Avaya Aura Workforce Optimization

Решение Avaya Aura Workforce Optimization помогает компаниям обеспечить сбалансированность продуктивности и эффективности, используя контакт-центр не только для приема вызовов, но и для решения стратегических задач. Это решение позволяет организациям получать не только точные данные об удовлетворенности и неудовлетворенности клиентов, но и аналитическую информацию, способствующую повышению эффективности бизнеса.

Сложные и неудобные процессы могут быть легко выявлены и оптимизированы. Кроме того, решение позволяет выявить операторов, не прошедших надлежащего обучения или не предоставляющих клиентам необходимую помощь, и обеспечить их инструктаж и курирование. Решение Avaya Aura Workforce Optimization помогает компаниям получить более глубокое и информативное представление о взаимодействии с клиентами.

Преимущества

Avaya Aura Workforce Optimization объединяет на одной платформе приложения, обеспечивающие запись контактов (Contact Recording), мониторинг качества (Quality Monitoring), электронное обучение (eLearning), управление персоналом (Workforce Management), анализ голосовых вызовов и операций настольных систем (Speech and Desktop Analytics), а также получение информации от клиентов (Customer Feedback), – предоставляя пользователям единый интерфейс и возможность централизованного администрирования и создания отчетов. Использование Avaya Aura Workforce Optimization позволяет контакт-центру и бэк-офисным системам собирать и предоставлять информацию в корпоративном масштабе, а также действовать на основе этой информации.

Результатом является более быстрое принятие решений и создание единого координированного центра поддержки, обслуживания и сопровождения с уменьшением совокупной стоимости владения. Avaya Aura Workforce Optimization – решение, необходимое для того, чтобы перевести обслуживание клиентов из разряда обособленных бизнес-функций в группу стратегических корпоративных ресурсов.

Некоторые возможности

Avaya Aura Workforce Optimization – завершенная система, обеспечивающая непрерывное повышение производительности и позволяющая:

• Составлять реалистичные прогнозы и устанавливать реалистичные целевые показатели производительности
• Точно планировать и привлекать необходимое число сотрудников – работающих как в офисе, так и на дому, – обладающих навыками, требующимися для удовлетворения потребностей клиентов
• Сохранять информацию обо всех случаях взаимодействия с клиентами посредством записи, осуществляемой в течение всего времени такого взаимодействия (на основе бизнес-правил, определяемых пользователем) или выборочно (случайным образом или по требованию)
• Осуществлять защищенную запись и сохранение информации о транзакциях в соответствии со стандартами безопасности данных, действующими в индустрии платежных карт (за счет опционального управления шифрованием)
• Измерять производительность для определения эффективно работающих звеньев и областей, где требуются улучшения
• Использовать интеллектуальные функции для анализа взаимодействия с клиентами, позволяющего выявить возможности оптимизации работы сотрудников, процессов, технологий и взаимоотношений с клиентами
• Предпринимать необходимые действия – проводить целевое обучение или изменять процессы
• Корректировать прогнозы и целевые показатели производительности на основании собранной ценной информации

Компоненты

Решение Avaya Aura Workforce Optimization обеспечивает оптимизацию производительности операторов и бизнес-процессов, уменьшение рисков, выявление тенденций бизнеса и возможностей для опережения конкурентов, а также повышение уровня обслуживания клиентов и укрепление взаимоотношений с ними в корпоративном масштабе.

Contact Recording – В состав решения Avaya Aura Workforce Optimization входит программное решение, обеспечивающее запись взаимодействия с клиентами, осуществляемого по различным каналам. Благодаря тесной интеграции с платформами унифицированных коммуникаций Avaya это решение записывает голосовые вызовы и сессии передачи данных в средах IP, TDM, SIP и их комбинациях, а также обрабатывает большие объемы записей с целью выполнения нормативно-правовых требований и верификации продаж. Помимо записи сеансов конференц-связи возможна полная или выборочная (по требованию или на основании заранее определенных бизнес-правил) запись аудиовызовов, обслуживаемых на всех объектах контакт-центра. Предоставляется возможность поиска и воспроизведения записей с помощью большого числа параметров "разметки". Кроме того, поддерживается запись изображения с экранов настольных систем на всем протяжении времени работы.

Quality Monitoring – Дополняя решение Contact Recording решением Quality Monitoring, компании получают интегрированное приложение, позволяющее супервизорам осуществлять полный мониторинг взаимодействия и оценивать операторов по их производительности. Avaya Quality Monitoring фиксирует происходящее на экране настольных систем операторов, например операции ввода данных, перемещения по экрану, извлечения данных, – синхронизируя их с аудиозаписями, выполненными решением Contact Recording. Таким образом, при воспроизведении можно увидеть полную картину взаимодействия с клиентом. Quality Monitoring также предоставляет ряд инструментов, обеспечивающих повышение производительности операторов контакт-центров. Возможность гибкого создания форм, составления отчетов и графиков позволяет руководителям и супервизорам калибровать показатели качества, оценивать взаимодействие, курировать и инструктировать персонал.

eLearning – На основе зафиксированных взаимодействий с клиентами легко можно создать библиотеку оптимальных методов, предназначенную для обучения операторов. Редактирование выбранных контактов и создание "обучающих роликов", специфичных для вашего бизнеса, способствует быстрой выработке отсутствующих навыков, быстрому реагированию на изменения процессов и правил, а также быстрому введению сотрудников в курс дела. Эта возможность крайне полезна при развертывании продуктов и услуг, кампаний, программ и политик с ограниченным сроком, для которых не имеет смысла использовать традиционные программные средства разработки курсов. Решение автоматически назначает учебные сессии и распределяет их по настольным системам операторов, основываясь на установленных показателях и/или оценке, полученной в ходе мониторинга качества. Супервизоры также могут выбирать и назначать соответствующие учебные сессии из библиотеки курсов вручную. Кроме того, сотрудники, активно стремящиеся расширить свои навыки, могут самостоятельно выбирать для себя необходимые курсы.

Решение Workforce Optimization создает отчеты по прохождению курсов и рекомендует дальнейшие действия, позволяя оценивать эффективность обучения и выявлять любые оставшиеся пробелы в знаниях.

2018: Июльское обновление

Компания Avaya Holdings Corp. 12 июля 2018 года представила очередную версию программного продукта Avaya Workforce Optimization с расширенным набором функций и инструментов, призванных обеспечить повышение качества обслуживания, эффективности сотрудников и защищенности данных.

Представленный релиз, по словам разработчиков, позволит компаниям оптимизировать свои процессы взаимодействия с клиентами в соответствии с существующими и требованиями таких отраслевых регламентов, как General Data Protection Regulation (GDPR), а также подстраиваться под все изменения регламента.

Обновленный Avaya Workforce Optimization решает одну из ключевых задач, с которыми сталкиваются компании и их клиенты во всем мире — обеспечение безопасности и конфиденциальности данных. Следуя Европейским требованиям GDPR, Avaya оптимизировала возможности обеспечения безопасности записи, хранения, обработки, архивирования и защиты персональных данных потребителей.

Среди основных возможностей представленного релиза Avaya Workforce Optimization:

• Повышение операционной эффективности и точности средствами речевой аналитики реального времени – речевые вызовы могут быть проанализированы в режиме реального времени с целью выявления интересующих ключевых слов и фраз для оперативной корректировки взаимодействия.
• Повышение уровня удовлетворенности клиентов и сотрудников – супервизоры и менеджеры по качеству получают больше возможностей по обучению и организации персонала благодаря автоматизированным системам управления качеством, ускоряющим рейтинговую оценку сотрудника через различные формы.
• Повышение уровня конфиденциальности и соответствия требованиям регуляторов – предприятия могут безопасно записывать, архивировать и защищать персональные данные используя шифрование с длиной ключа 256 бит, принципы стандарта Payment Card Industry Security (PCI), идентификацию и тегирование данных, выявление ситуаций согласия/несогласия на обработку персональных данных в соответствии с подходами GDPR.